騰訊陳妍：萬物互聯(lián)時代，保險業(yè)應(yīng)更注重服務(wù)創(chuàng)新來挖掘用戶需求

11月26日，騰訊聯(lián)合洛可可洛客、永輝云創(chuàng)、微眾銀行、微保等多家企業(yè)舉辦的首屆服務(wù)創(chuàng)新大會在深圳正式舉行。本次大會上，來自國內(nèi)、國際的30多位嘉賓，針對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，如何從用戶角度出發(fā)，通過對用戶的深入研究來提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新商業(yè)模式分享了自己的經(jīng)驗和觀點。

騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部（以下簡稱CDC）總經(jīng)理陳妍在服務(wù)創(chuàng)新大會互聯(lián)網(wǎng)保險分論壇上對CDC發(fā)布的《見微知“?！?，從傳統(tǒng)到互聯(lián)網(wǎng)保險用戶大調(diào)研》報告進(jìn)行了詳細(xì)解讀。陳妍指出，保險行業(yè)需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)用戶畫像，對用戶的決策類型和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)剖析，以此挖掘購買互聯(lián)網(wǎng)保險的用戶心理障礙和門檻，進(jìn)而找到互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的突破點。

(騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部總經(jīng)理陳妍)

萬物互聯(lián)浪潮下，傳統(tǒng)保險服務(wù)模式急需升級

在分享中，陳妍首先對我國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了解讀，“在這之前我們也在金融領(lǐng)域做過一些嘗試和研究，會覺得保險和金融、銀行也都是有很多類似的地方，不管是國內(nèi)還是世界范圍內(nèi)，它都是很成熟的一個行業(yè)，但是也都面臨著互聯(lián)網(wǎng)這個浪潮的沖擊下遇到的一些問題?！?/span>

作為金融行業(yè)的三駕馬車之一，保險的業(yè)態(tài)已經(jīng)在長期的發(fā)展中趨于穩(wěn)定，傳統(tǒng)的險種制定方式、保險銷售方式和服務(wù)模式面對互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的快速高效、精準(zhǔn)智能的需求產(chǎn)生了落差?；ヂ?lián)網(wǎng)保險從2012年爆發(fā)以來，5年間保單量增長了18倍。但對大部分人而言，保險依舊是一個認(rèn)知程度高而了解程度低的產(chǎn)品，保險行業(yè)急需結(jié)合新技術(shù)、新思路進(jìn)行數(shù)字化升級，探索新的服務(wù)模式。

保險需求復(fù)雜，用戶需要差異化設(shè)計保險

要想抓住市場先機，就要對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位和分析，掌握他們真正的核心訴求?！拔覀儼延脩舴诸惓鰜?，知道他是哪一類型的”陳妍在演講中提到，“比如他的年齡、婚育的狀況、資產(chǎn)的水平，還有就是他們買保險的原因是什么，以及他們會選擇什么樣的保險，大概會把他們做一個詳細(xì)的分析。”

經(jīng)過對兩萬多份調(diào)查問卷的大數(shù)據(jù)分析和對76位用戶的面對面深度訪問，陳妍團隊將成熟的保險用戶分成了四大類，分別是高知新貴、思維清晰的奮斗青年、不愛計劃的普通人和耳根軟的傳統(tǒng)大牌粉。

這四類用戶中，高知新貴是購險最獨立的一群人，要有好的產(chǎn)品才能打動他們，他們保險的預(yù)算最高，對互聯(lián)網(wǎng)保險接受程度高，最有可能在網(wǎng)上買復(fù)雜險；而思路清晰的奮斗青年，他們對保險的規(guī)劃很多，但是可能暫時因為經(jīng)濟的原因，未必能夠投入很多的資金到保險里面。所以高性價比的產(chǎn)品是最能吸引他們的，而且這群人是屬于剛剛工作的人群，希望能夠快點給父母購買一份保險。

挖掘用戶需求，服務(wù)創(chuàng)新助力保險發(fā)展

在對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位和全面的分析后，就能根據(jù)這些信息挖掘他們真正的核心需求，從而對現(xiàn)有的保險產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)，設(shè)計出更符合用戶期待的服務(wù)模式。

在講到保險服務(wù)模式創(chuàng)新時，陳妍提到：“服務(wù)和專業(yè)這兩點，不因為隨互聯(lián)網(wǎng)的自助式購險而減弱，怎么增加他的安全感、信任感，讓你提供更加專業(yè)的服務(wù)，可能是一個最好的方式?！?/span>

保險作為一個金錢和隱私信息匯集的行業(yè)，在利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新的技術(shù)提升產(chǎn)品體驗的同時，也不能忽略了對用戶信息和資金安全的保障。這一點在產(chǎn)品設(shè)計、營銷方式和咨詢話術(shù)上都要有所體現(xiàn)，才能贏得用戶的信任，更好地為用戶提供服務(wù)。

在分享的最后，陳妍對用戶期待的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品進(jìn)行了總結(jié)。符合用戶預(yù)期的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不僅能通過打通多維度的數(shù)據(jù)做到快速高效，還要足夠智能，能根據(jù)用戶需要推薦合適的、性價比高的保險產(chǎn)品，并能夠?qū)﹄s亂的保單實施全面管理。

在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，保險行業(yè)正在經(jīng)歷著發(fā)展最迅猛、創(chuàng)新孵化最為快速的階段。隨著網(wǎng)民對于保險需求的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的猛烈催化，未來保險行業(yè)如何通過服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新為用戶提供符合用戶需求的服務(wù)模式和商業(yè)形態(tài)，將是保險從業(yè)者以及創(chuàng)業(yè)者都需共同面對的挑戰(zhàn)及發(fā)展機遇。

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